声波十五载 温情千万家 中国人寿财险广西客户联络中心成立15周年服务纪实

2011年3月15日，伴随着中国人寿财险广西分公司的成立，广西客户联络中心接入了八桂客户的第一通电话，“您好，中国人寿01号为您服务，请问有什么可以帮您”，声波十五载，生动诠释了客户服务中心“变与不变”的历程，从传统服务到数智化创新，服务形态持续迭代，响应效率不断升级，服务初心始终如一。

岁月如歌，谱写坚守篇章

在中国人寿财险总公司指导与支持、系统分公司的帮扶与筹建下，广西分公司顺利开通了95519/4008695519电话服务专线，从无到有、由弱变强，经历了五千多个日夜的坚守。无论是清晨第一缕阳光中的响起求助电话，还是节假日的出行高峰服务需求，那根细细的电话线始终是连接公司与客户的“连心桥”。每一位客服人员都秉承“专业快捷、便利贴心”的服务理念，用心倾听、快速受理、专业解答，十五年来累计受理来电量突破240万通，由成立时的3万通/年上升到了今天的25万通/年，接通率连续六年保持在98.5%以上，客户服务满意度连续九年保持在99.50%以上，谱写了广西客户联络中心坚守的篇章。

（中国人寿财险广西客户联络中心初代及当前职场照）

同心共济，筑牢安心防线

“您好，中国人寿49号为您服务，请问有什么可以帮您？”

电话那头听到了一位女士的抽泣声，说道，“我的车被淹了两天了，道路塌陷被封，板车都进不来，我好害怕，你们能帮帮我吗？”

“请您不要担心，我们会为您处理，您注意现场人身安全，往高处撤离”。

2021年7月，河南省发生了特大暴雨导致严重洪涝灾害，人民群众遭受重大财产损失。面对灾区电话服务告急，广西客户联络中心主动请缨、全员上线、客场作战，通过电波千里驰援灾区一线，筑牢受灾客户内心深处的安全防线。7月23日，一位女士到郑州公司询问客服人员的名字，表扬了客服人员在她最无助的时候给予了耐心指导、及时疏导不安情绪、快速转办需求并得到解决，让客户感受到了安心。支援期间，广西客户联络中心仅有16人的团队，以高度的责任感和高效的执行力接通了灾区10034通电话。年复一年，同样的话术、不同的场景，在职场里此起彼伏的回响，我们同心共济，只为用充满力量的声音与话语去安抚焦虑的心。

（中国人寿财险广西客户联络中心同心共济驰援灾区电话服务线）

科技赋能，智启服务新模式

想查询车险理赔进度却发现人工坐席忙线，怎么办？别着急，中国人寿财险推出“人工+智能”的新型模式，让客户联络服务像管家一样贴心。在线客服随时解答疑问，遇到复杂问题秒级转人工；智能质检默默守护通话服务质量，实时检查服务漏洞；智能调度根据位置、事故类型自动为出险客户精准匹配最优查勘员，快速便捷。客服人员纷纷表示，“以往登记完报案后还需要花费1分钟去调度，甚至要牢记各区域值班人员信息，现在一键提交直即可，让我们把精力放到了流程跟进上，服务效率更高了”。线上线下协同，客服人员可结合客户具体情况，适时推送自助报案引导、理赔查询等入口，指尖轻点即可直达。就算遇到特殊情况，远程居家协同机制也能保障“人在哪里，电话服务就在哪里”，让每一次连接都贴心、高效。 

（中国人寿财险“空中服务”小程序，服务一触即达）

蓄力再发，感恩一路有你

回望来路，中国人寿财险广西客户联络中心把十五年最美好的声音与青春留在了耳唛一线，每一次铃声响起，是使命的召唤；每一句“您好，请问有什么可以帮您？”是责任的延续。日复一日，说着相似的话语，却聆听着千万种不同的人生故事。虽与客户素未谋面，但那些跨越屏幕与电波的真诚回应，早已让心与心紧密相连，一声“辛苦了”，是对于客服人员坚守的体谅；一句“谢谢你”，是对于客服人员付出被认可的温暖回响。团队成员在这方寸间守望相助、携手奋进，先后荣获了“2021年度总公司级青年文明号”“2022年度分公司级五四青年奖章集体”“2023年卓越客户联络中心”等奖项。我们感恩每一位客户的选择与信任，致敬每一位客服人的坚守与奉献。

（中国人寿财险广西客户联络中心服务团队风采展）

百尺竿头思更进，策马扬鞭自奋蹄。十五年既是里程碑，更是新起点，在新时代征程中，中国人寿财险广西客户联络中心将继续以专业素养与温情关怀，续写好每一天的“听得见的微笑”服务。（李小玲）